Per comprendere quanto possa essere importante condividere informazioni sui propri clienti tra Team Vendite e Team Assistenza potremmo immaginare il seguente scenario:
Sei un cliente di vecchia data e alto spendente per un brand B2B che offre un prodotto o un servizio specifico alla tua azienda. Dal punto di vista del fornitore tu puoi sicuramente definirti un ottimo cliente ed aumentato negli anni i tuoi acquisti dimostrando un elevato tasso di fedeltà. In seguito al tuo ultimo ordine decidi di contattare telefonicamente il fornitore per un problema tutto sommato di poco conto (ad es: alcuni prodotti non sono corrispondenti a quanto acquistato). Il responsabile Customer Service che risponde al telefono purtroppo non può accedere alla tua scheda cliente in cui vengono visualizzate l’anagrafica, gli ordini in corso e quelli pregressi. Ti chiede di aspettare pazientemente al telefono, parte la solita musichetta di attesa, e solo dopo qualche minuto ti comunica che verrai ricontattato a breve da un altro referente che ha maggiori info sul tuo ordine. Visto che sei al telefono, chiedi se è possibile avere informazioni su un prodotto che non avevi mai acquistato finora ma a cui potresti essere interessato. Il resonsabile dell’assistenza cliente ti risponde che non possiede tutti i dettagli di questo prodotto consigliandoti di chiamare il Venditore che ti segue abitualmente.
Il giorno successivo squilla il telefono, è un commerciale interno, che ignaro del caso di assistenza ancora aperto ti propone un nuovo prodotto (tra l’altro diverso rispetto a quello a cui eri interessato). Mai tempistica poteva essere peggiore.
Le informazioni non condivise costano vendite e fatturato
Ciò che è successo fin qui è molto semplice:
1) il reparto Customer Service del tuo fornitore non è stato in grado di risolvere subito il problema a causa di una difficoltà a reperire le informazioni necessarie;
2) il reparto Customer Service non ha compreso che tu eri un cliente importante ed ha gestito il tuo problema in maniera standard senza nessuna “attenzione” o “cortesia” particolare come speravi potesse accadere. Ciò significa che gestiscono il rapporto nel post-vendita allo stesso modo senza riuscire ad identificare clienti di valore da quelli meno importanti, i nuovi clienti da quelli di vecchia data;
3) Hai chiesto informazioni su un prodotto (prezzo, caratteristiche, etc.) che eri interessato ad acquistare ma non hai ricevuto la risposta puntuale che ti aspettavi, anzi sei stato “rimbalzato” verso un altro numero di telefono e un altra figura in azienda;
4) Il reparto Commerciale non aveva la minima idea del tuo caso aperto con l’assistenza clienti e della richiesta di info su un prodotto. Ti hanno contattato con una pessima tempistica per proporti un altro prodotto a cui non eri minimamente interessato.
Salesforce è la soluzione alla mancanza di informazioni in Azienda
Un CRM in cloud come Salesforce è la soluzione alle inefficienze ed alle conseguenze negative causate dallo scenario appena descritto. L’incapacità nel gestire e recuperare informazioni dettagliate su ogni singolo cliente, la mancata condivisione delle stesse informazioni tra diversi team della tua azienda e la mancanza di sinergia/tempismo nel gestire opportunità di vendita possono costare caro nel medio-lungo termine.
Ecco alcuni dei vantaggi che può offrire Salesforce:
- Centralizzare e condividere tutte le informazioni su clienti, vendite, etc;
- Aumento della produttività e miglioramento delle comunicazioni interne alla azienda. Ciò significa sensibile riduzione di email inoltrate e/o inviate con CC tra colleghi, telefonate, interminabili briefing, appunti cartacei ed in generale informazioni non condivise con il proprio team;
- Marketing Automation, cioè automatizzare numerose operazioni che tipicamente avvengono durante il processo di vendita (dall’acquisizione del contatto alla vendita passando per preventivi, meeting, etc.);
- Tenere traccia delle opportunità di vendita sia per clienti e potenziali tali;
- Analizzare dati e realizzare reportisitca
- Accesso alle informazioni dovunque e con qualunque dispositivo (anche da smartphone!);
- Gestire nel migliore dei modi l’assistenza clienti in modo da offrire un supporto rapido e puntuale.
Conclusione
Grazie all’utilizzo di Salesforce è possibile, dunque gestire nel migliore dei modi l’intero processo di vendita, la Customer Care e l’automatizzazione di operazioni di routine riuscendo a chiudere il gap tra il reparto Vendite e quello Assistenza Clienti che genera grossi problemi in molte PMI italiane.
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